O atendimento da empresa não me responde. O que devo fazer?

Sempre que surge algum problema relacionado a compra de um produto ou a um contrato de serviços, o consumidor pode recorrer aos canais de atendimento da empresa para tentar encontrar uma solução.

Nesse cenário, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um dos principais canais utilizados e é regulamentado pelo Decreto 6.523/2008. Porém, quando o consumidor não recebe o retorno esperado, é preciso saber como agir.

Pensando nisso, preparamos um conteúdo para explicar quais são as regras sobre o SAC que as empresas devem observar e como garantir os seus direitos como consumidor. Confira!

Como deve funcionar o atendimento da empresa?

A lei traz diversas regras sobre como o SAC deve funcionar, abordando horários de funcionamento, normas sobre tempo de espera e prazos de resposta. Aqui, os principais pontos de atenção são:

• as ligações para o SAC devem ser gratuitas;
• a empresa deve dar uma resposta ao consumidor em até 5 dias úteis;
• se não for possível solucionar o problema no prazo, ela deve informar as medidas que está adotando;
• a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento;
• as chamadas devem ser gravadas.

Contudo, nem todas as empresas contam com um SAC. Nesse caso, elas devem garantir um atendimento eficiente aos clientes, sempre observando as normas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). 

E se a empresa não apresentar uma resposta?

Quando a empresa não apresenta soluções adequadas dentro do prazo previsto pela legislação, o consumidor pode adotar outras medidas. Primeiro, você deve entrar em contato novamente para tentar obter uma resposta. Como os protocolos ficam registrados, os atendentes conseguem acesso ao registro e podem dar uma posição sobre a situação do seu pedido.

Você também pode apresentar reclamação no Procon ou publicá-las em sites especializados. Como a empresa é notificada sobre essas ocorrências, muitas vezes isso faz com que elas tomem alguma atitude, principalmente devido aos impactos negativos que as reclamações podem trazer para a sua imagem. 

Além disso, dependendo do motivo do atendimento, pode ser necessário ingressar com uma ação judicial para solucionar o problema. Algumas situações comuns em que isso acontece é na cobrança indevida, nas dificuldades para cancelar o contrato ou diante problemas para conseguir o conserto de defeitos nos produtos e serviços. 

Quais são os direitos do consumidor?

Os direitos do consumidor variam de acordo com os fatos que levaram à necessidade de atendimento pela empresa. Em geral, os principais pedidos nas ações judiciais são:

• declaração de inexistência de dívida, em caso de cobrança indevida;
• reembolso dos valores pagos em dobro, caso a dívida indevida tenha sido quitada;
• ressarcimento de prejuízos materiais sofridos por culpa da empresa;
• indenização por danos morais pelos transtornos causados.

Por isso mesmo, é essencial consultar um profissional para entender o que pode ser feito e garantir a defesa dos seus direitos diante da falta de atendimento da empresa. Assim, você conseguirá encontrar a solução mais adequada para o seu caso. 

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